花垣：12345热线助力社会治理提质增效
来源：红网 2023-06-06 14:54:18
近年来，花垣县政务服务12345热线探索推行“三三”组合拳，并作为回应群众诉求的重要途径，用实际行动助力打好社会治理“持久战”。今年截止5月，12345热线共受理接转热线工单900件，办结810件，办结率90%，回访率100%，话务服务满意率100%。
抓好“三个一”，群众呼声“一接即应”
【资料图】
实现热线平台一个号码。将12331、12315等27条公共服务热线整体并入或双号并行到12345热线，实行“7*24”小时全天候人工服务，实现热线投诉只需拨打“一个号码”。
建立热线管理一支队伍。成立12345服务热线领导小组，组建由全县12个乡镇、县直45个部门构成的联络员队伍，对企业、群众诉求实现职能职责全覆盖，联合调处无障碍。同时在全县12个乡镇设立12345热线服务站，为群众提供政务信息、公共服务咨询等服务，促进社会治理与便民服务融合。
完善投诉处理一套制度。出台《花垣县12345政府服务热线管理办法（试行）》《花垣县12345政府服务热线首问责任制暂行办法》《热线联席会议制度》等制度，实行联办单位一事一协商、热线办一周一碰头、投诉办理一月一通报、热线运行一年一考核。
提升“三个度”，投诉处理“一刻不缓”
“部门联动”有速度。第一时间接收工单并转派到相关职能部门，需多部门协同办理的工单，通过部门联席会明确承办主体、研究解决方案、限期办结反馈。探索建设“12345+优化营商环境”，实现企业和群众诉求“一站式服务”。
“领导坐班”有力度。出台《花垣县政务大厅县直部门主要领导坐班制度》，“一把手”坐班期间，全流程跟踪指导工单办理进程，破解群众办事堵点、难点、痛点，实现工单诉求群众与部门领导零距离沟通。
“电话回访”有温度。工单处理结果后，第一时间通过电话核实沟通的方式对当事人进行满意度回访，了解诉求人满意度及意见、建议，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。
做到“三个不”，跟踪督办“一抓到底”
“首问负责”，投诉受理不落空。规定首个接到热线转派工单的单位为首问责任单位，受理的诉求属于跨部门交叉业务范围的，由首问责任单位牵头，组织相关部门联合办理。
“限时督办”，工单处理不超期。适时提醒办件单位“限时办结”及时上报，对办理进度滞后的实行黄牌预警和红牌催办，必要时会同县政府督查室、县纪委监委对办件进行联动督办。
“督查通报”，堵点问题不放过。定期梳理汇总工单类型和数量，对受理事项进行统计分析，形成《花垣县12345热线工作月报》，对受理慢、超时办、群众不满意等情况进行通报，督促承办单位将群众诉求办实、办到位。
社会治理无小事，通过12345热线，县域内各类风险隐患、群众急难问题通过线上流转、线下处置、闭环办理，为民服务水平和基础治理效能有效提升，群众满意度、幸福感、获得感持续提升。
